AKTUALNOŚCI

Ambasador Jakości

Nowatorski pomysł PGE Obrót S.A.

Dodano: 11.01.2014

Ambasador Jakości

Już w drzwiach Biura Obsługi Klienta przywita Klienta Ambasador Jakości. Zanim trafi do stanowiska obsługi, Ambasador Jakości udzieli mu wcześniej rad i wskazówek oraz pomoże przy wypełnieniu i kompletowaniu dokumentów. To nowatorski pomysł na polskim rynku energii w zakresie obsługi Klienta wdrożony przez PGE Obrót S.A.

Zadaniem Ambasadorów Jakości jest maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na obsługę. Dlatego Klienci tuż po wejściu do placówki otrzymują pomoc od Ambasadora Jakości, który nie tylko udziela podstawowych informacji i pomaga poradzić sobie z dokumentami, ale także dokonuje identyfikacji sprawy. – Zdarza się bowiem, że Klient zajmuje miejsce w kolejce w Biurze, a po czasie dowiaduje się ode mnie, że ze swoją sprawą powinien udać się do Dystrybucji – mówi Justyna Waltoś, Ambasador Jakości w BOK w Rzeszowie.

Odpowiedź na oczekiwania Klientów

Pilotażowy program Ambasador Jakości jest odpowiedzią na wymagania rynku. - Ciągle zmieniamy się dla Klienta, aby spełniać jego oczekiwania – mówi Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta PGE Obrót S.A.

Zanim projekt przybrał ostateczną formę, we wszystkich Biurach Obsługi Klienta Spółka przeprowadziła ankietę dotyczącą oczekiwań Klientów. - Badanie prowadzone było na próbie 1.022 osób, dzięki czemu mogliśmy poznać oczekiwania i potrzeby Klientów – mówi Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta PGE Obrót S.A.

Pomysł został wdrożony w 12. najczęściej odwiedzanych placówkach obsługi, tj. w Rzeszowie, Zgierzu, Łodzi, Białymstoku, Przemyślu, Pruszkowie, Legionowie, Konstancinie Jeziornie, Lublinie, Radomiu oraz Kielcach.

Gospodarze biur

Kim są Ambasadorzy Jakości? - Są gospodarzami Biur. Są to młodzi i otwarci ludzie doceniający wartość marki, na rzecz której pracują – mówi Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów PGE Obrót S.A.

Wybierając kandydatów na to stanowisko szukano przede wszystkim osób komunikatywnych, lubiących pracować z ludźmi. Zważywszy na fakt, że Klientami biur są ludzie w różnym wieku i o różnym temperamencie podczas obsługi nieodzowna jest zarówno cierpliwość jak i umiejętność okazania życzliwości. Ambasador Jakości musi być także osobą radzącą sobie w sytuacjach trudnych i nietypowych. Ważne jest też, aby była to osoba dyskretna, ponieważ troska o zachowanie poufności danych Klientów jest jednym z priorytetów Firmy.

Ambasadorzy Jakości muszą mieć także odpowiedni zakres wiedzy merytorycznej. W tym celu Spółka przeprowadziła specjalnie dla nich szkolenie. Główny nacisk położono na kwestie związane z procedurą zawierania umów, wypełnianie stosownych wniosków i formularzy, wiedzę na temat taryf i ofert oraz Procesu Zmiany Sprzedawcy.

Strzał w dziesiątkę

Pomysł okazał się „strzałem w dziesiątkę”, o czym świadczą komentarze Klientów.

Pani Janina Kowalska, Klientka BOK w Zgierzu, wypowiadając się podczas przeprowadzonej sondy, powiedziała: - Już od dłuższego czasu wybierałam się do Biura, ale zwlekałam, bo bałam się formalności oraz czekania w kolejce. Tymczasem zarówno mnie jak i mojego męża, od razu, na progu biura przywitała miła pani i pomogła wypełnić dokumenty. Kupiliśmy dom i teraz trzeba załatwić wszystkie formalności. To bardzo dobry pomysł, że w waszym Biurze jest ktoś, kto może pomóc takim osobom, jak my.

FOTOGRAFIE: Archiwum PGE Obrót S.A.

1) BOK – Rzeszów
2) BOK - Radom
3) BOK – Legionowo
4) Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta PGE Obrót S.A.

Piotr Wróbel